Juizado Especial Cível de Manaus condenou a Smiles Fidelidade e a companhia aérea Avianca ao pagamento de indenização por danos materiais e morais após impedirem o embarque de consumidores em virtude de um erro de nome gerado exclusivamente pelo próprio sistema das fornecedoras. A sentença é do juiz Marcelo Manuel da Costa Vieira, que reconheceu falha na prestação do serviço e responsabilidade objetiva das empresas.

Erro material criado pelo sistema e conferência documental ignorada

De acordo com os autos, as passagens foram emitidas com pontos do programa Smiles para voos operados pela Avianca no trecho Manaus–Bogotá–Miami. No momento do embarque, porém, uma das passageiras foi impedida de viajar porque o bilhete continha sobrenome diferente do que constava em seus documentos oficiais.

A inconsistência não partiu dos consumidores:
o sistema da Smiles anexou indevidamente o sobrenome do outro passageiro ao cadastro da titular, ainda que CPF, passaporte e demais dados estivessem corretos. Mesmo assim, no guichê de atendimento, as empresas não procederam à conferência dos documentos pessoais, que permitiria sanar o erro de imediato, e mantiveram a negativa de embarque.Para não perder a viagem familiar, o casal precisou adquirir novas passagens em outra companhia.

Empresas se contradisseram e transferiram responsabilidade entre si

A sentença registra que, diante da inconsistência, Avianca afirmou que a correção deveria ser feita pela Smiles, considerada “agência emissora”. A Smiles, por outro lado, sustentou que o ajuste configuraria “alteração de titularidade”, o que seria proibido pela ANAC.

Na prática, as rés transferiram entre si a responsabilidade pelo erro, apesar de evidente tratar-se de simples ajuste de grafia decorrente exclusivamente de falha interna. Durante a viagem, o impasse persistiu. O erro não foi corrigido e, no retorno, os consumidores se viram novamente diante da possibilidade de impedimento de embarque, o que levou à compra de nova passagem.

Falha inequívoca do serviço e dano moral in re ipsa

Ao julgar o caso, o magistrado reconheceu que o erro foi produzido integralmente pelos sistemas das rés; havia perfeita coincidência entre documentos oficiais e dados pessoais informados; a conferência documental no check-in seria suficiente para autorizar o embarque; ao ignorar essa conferência e insistir no erro, as empresas atribuíram ao consumidor um ônus que não lhe cabia.

O juiz destacou que a negativa de embarque em viagem internacional ultrapassa o mero aborrecimento, e que o dano moral é presumido (“in re ipsa”). As empresas foram condenadas a: ressarcir R$ 6.786,95 pelos danos materiais comprovados, com juros e correção nos moldes da Lei 14.905/2024; pagar R$ 5.000,00 para cada passageiro a título de danos morais, com juros pela taxa legal (SELIC deduzida do IPCA) e correção pelo IPCA; assumir integralmente os prejuízos decorrentes da necessidade de compra de novas passagens.

Processo n. 0656402-03.2025.8.04.1000