A utilização de meios digitais tem ampliado o alcance do princípio do ônus da prova nas relações de consumo, especialmente em litígios envolvendo planos de saúde e recusa de atendimento médico. Com esse prisma, a 2ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Amazonas reconheceu o valor probatório de prints de conversas via WhatsApp para comprovar falha na prestação de serviço por operadora de saúde, definindo que o App eletrônico foi suficiente para inverter o ônus probatório, não apenas para manter, como para majorar o valor da indenização.

A 2ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Amazonas majorou o valor da indenização por danos morais em ação movida contra uma Operadora de Saúde de Manaus após reconhecer que prints de conversas via WhatsApp comprovaram a recusa indevida de atendimento a uma criança em situação de urgência.

O colegiado, por unanimidade, manteve a condenação por falha na prestação de serviço e elevou o valor destinado ao menor, em voto relatado pelo desembargador Délcio Luís Santos.

O caso teve origem em novembro de 2019, quando um menor, então com dois anos de idade, precisou de atendimento médico emergencial. Ao ser levado a hospital da rede credenciada da operadora, teve o atendimento negado sob a justificativa de que seu nome ainda não constava no sistema de beneficiários. Sem alternativa, a mãe buscou atendimento público no Pronto-Socorro da Criança da Zona Sul de Manaus, conforme demonstrou no processo. 

A operadora sustentou a regular ativação do plano e a inexistência de falha na cobertura, mas o relator observou que os autores juntaram prints de conversas com preposto da empresa, nos quais se evidenciou que o nome do paciente ainda não constava do sistema no período imediatamente posterior à negativa de atendimento.

“O contexto probatório corrobora integralmente a versão dos autores. O diálogo por aplicativo de mensagens demonstra que o beneficiário não constava do sistema, evidenciando a falha na prestação do serviço e o prolongamento do sofrimento do menor e de sua genitora”, pontuou o desembargador.

Para o Tribunal, os registros de WhatsApp configuram indício robusto de veracidade, apto a inverter o ônus da prova, nos termos do artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, impondo à operadora o dever de demonstrar regularidade de sua conduta — ônus do qual não se desincumbiu, conforme o artigo 373, II, do Código de Processo Civil.

Ao fixar o valor da compensação, o relator aplicou o critério bifásico de quantificação de danos morais desenvolvido pelo Superior Tribunal de Justiça. Na primeira etapa, adotou-se o parâmetro médio de R$ 5 mil, usualmente reconhecido em casos análogos; na segunda, considerou-se a idade do paciente e a extensão da violação à dignidade da criança, elevando o valor a R$ 6 mil. A indenização devida à mãe foi mantida em R$ 5 mil, e os honorários advocatícios majorados para 12% sobre a condenação.

O acórdão ressalta ainda que, à época dos fatos, já havia transcorrido o prazo de carência de 24 horas previsto no artigo 12, V, “c”, da Lei 9.656/1998, o que tornava a negativa ilícita. A decisão enfatiza a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços de saúde, fundada na boa-fé e na proteção da dignidade da pessoa humana.

“A recusa de atendimento médico, sobretudo em relação a criança, compromete a própria experiência existencial do indivíduo e impõe à coletividade o dever de respeito à integridade moral e física da pessoa humana”, concluiu o relator.

Processo n. 0708349-62.2020.8.04.0001