Por considerar falta de empenho para solucionar o problema, o juiz Sang Duk Kim, da 7ª Vara Cível de São Paulo, concedeu tutela de urgência e determinou que a agência digital Hurb marque a viagem de um casal para Nova York em até um mês. A decisão da última quarta-feira (4/5) foi tomada em meio a uma crise da empresa, que vem sendo acusada de não entregar produtos contratados.
Consta nos autos que os clientes compraram, em setembro de 2021, um pacote turístico no valor de R$ 3.800. Já constava no contrato do produto que a viagem deveria ocorrer em 2023, com passagens de ida e volta, saindo de São Paulo, em classe econômica.
Nove meses depois da contratação, em junho de 2022, o casal sugeriu, por meio de formulário, três datas diferentes para viajar, conforme regra estabelecida pela empresa. Conforme solicitado, o intervalo para embarcar seria entre 30 de março e 13 de abril. A própria empresa estipulou o dia 13 de fevereiro deste ano como data limite para confirmar a viagem. Tal prazo não foi cumprido.
Os clientes entraram em contato com a Hurb via chat, questionando o atraso. Lembrou à empresa que a viagem estava ligada a compromissos pessoais. A empresa se desculpou e informou que o pedido seria colocado como prioridade. Mas isso não aconteceu. Ainda sem resposta, a consumidora iniciou relatos em plataformas de defesa do consumidor, mas recebeu apenas respostas padrões, de forma automática, sem previsão de entrega dos voos.
No fim de março, quando já deveriam estar se preparando para o embarque, os clientes voltaram a sugerir três novas datas para viajar. Dessa vez, com intervalo sugerido entre 10 de junho e 1 de julho de 2023. A Hurb se comprometeu a confirmar os voos até 17 de abril. Em 14 de abril, no entanto, a empresa enviou um e-mail comunicando a cliente de que as datas indicadas no novo formulário estavam indisponíveis.
Sem respostas por meios extrajudiciais, ingressaram com a ação. Representando os consumidores, o advogado Lucas Nasser, do escritório Oton Nasser Advogados Associados, destacou que a Hurb passa por um momento de “caos” em sua gestão e que há o risco da empresa decretar falência “a qualquer momento”.
Nas últimas semanas, a Hurb tem sido alvo de denúncias de consumidores que a acusam pela não entrega de pacotes. Em 21 de abril, João Ricardo Mendes renunciou ao cargo de CEO da empresa após vir a público um episódio em que ele xinga, ameaça e humilha um cliente que reclamou do atendimento da marca.
Nesta semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, abriu um processo administrativo contra a Hurb por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens com a plataforma. O processo visa coibir práticas abusivas no mercado de turismo. As medidas vão desde a aplicação de multas (que podem chegar a R$ 13 milhões) até a suspensão das atividades da empresa.
De acordo com a Senacon, apenas nos três primeiros meses de 2023, foram mais de 7 mil reclamações formais contra a Hurb, contra 12 mil reclamações em todo o ano de 2022. Além disso, o índice de solução das demandas da empresa na plataforma consumidor.gov caiu de 64% (2022) para 50% (2023).
“A contratação da ré para a ‘entrega’ do pacote turístico adquirido pela autora é incontroversa. É incontroverso ainda que a ré não tem se empenhado em atender a autora no que diz respeito a efetiva prestação dos serviços e produtos contratados”, diz o juiz Sang Duk Kim na decisão.
Em caso de descumprimento, a Hurb pode ser multada em R$ 10 mil.
Leia a decisão.
Processo 1050218-06.2023.8.26.0100
Com informações do Conjur