A alteração unilateral de plano de telefonia, sem prova da anuência do consumidor, configura prática abusiva e desloca para a operadora o ônus de demonstrar a regularidade da cobrança.

Nesses casos, a majoração indevida do valor do serviço, ainda que de pequena monta, caracteriza falha na prestação do serviço e autoriza a condenação por danos morais e materiais.

Com esse entendimento, a Justiça do Amazonas julgou parcialmente procedente ação ajuizada por consumidora contra a Vivo S.A., ao reconhecer a ilicitude da alteração do plano de telefonia móvel sem consentimento expresso da cliente. A sentença foi proferida em janeiro de 2026 pelo juiz Celso Antunes da Silveira Filho, no âmbito do Juizado Especial Cível de Manaus.

Caso concreto

A autora contratou plano de telefonia no valor mensal de R$ 35,00. A partir de abril de 2025, contudo, passou a ser cobrada pelo valor de R$ 38,00, sem ter solicitado ou autorizado a migração para outro plano. Apesar das tentativas de solução administrativa, a operadora manteve as cobranças, o que levou ao ajuizamento da ação.

Em contestação, a empresa limitou-se a sustentar a regularidade do contrato, mas não apresentou documentos capazes de comprovar a manifestação de vontade da consumidora, tampouco contrato válido que justificasse a alteração do plano.

Fundamentos da decisão

Ao analisar o mérito, o magistrado destacou que, nas relações de consumo, a responsabilidade do fornecedor é objetiva e que não cabe ao consumidor provar fato negativo, como a inexistência de contratação. Segundo a sentença, o ônus probatório recaía integralmente sobre a operadora, especialmente porque houve inversão do ônus da prova em favor da parte hipossuficiente.

O juiz ressaltou que registros internos e telas sistêmicas unilaterais não se prestam a comprovar perfeição contratual, sendo insuficientes para demonstrar a adesão do consumidor a novo plano ou a alteração do valor originalmente pactuado. Para o juízo, a empresa tratou a consumidora como mero objeto da relação contratual, desconsiderando sua condição de sujeito de direitos.

Reconhecida a prática abusiva, a decisão afirmou que a cobrança indevida e reiterada ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, sobretudo quando obriga o consumidor a despender tempo e esforço para corrigir falha imputável exclusivamente ao fornecedor — hipótese que também se amolda à teoria do desvio produtivo do consumidor.

Condenação

Com base nesses fundamentos, o juízo declarou a inexistência dos débitos discutidos, determinou o restabelecimento do plano originalmente contratado e condenou a operadora ao pagamento de: R$ 5 mil a título de indenização por danos morais, considerando a função compensatória e pedagógica da condenação; R$ 42,00, correspondentes à repetição em dobro do valor cobrado indevidamente, nos termos do art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

A sentença também consignou que eventuais valores descontados após o ajuizamento da ação deverão ser igualmente restituídos, desde que comprovados, e que eventual recurso será recebido apenas no efeito devolutivo.

Processo 0693574-76.2025.8.04.1000