A demora ou falha do sistema de um estabelecimento comercial em reconhecer um pagamento feito via Pix não pode ser transferida ao consumidor que apresenta o comprovante da operação.

Com esse entendimento, a Justiça do Amazonas condenou um comércio de Manaus a indenizar uma cliente que, mesmo após comprovar a transferência, foi submetida a uma abordagem considerada pública e desproporcional.

A decisão é do juiz Jorsenildo Dourado do Nascimento, do 18º Juizado Especial Cível da Comarca de Manaus.  A empresa foi condenada ao pagamento de R$ 4 mil por danos morais e à restituição do valor desembolsado pela consumidora e não comprovadamente devolvido.

O caso começou durante uma compra de R$ 168,90. A cliente pagou R$ 100 em dinheiro e R$ 68,90 por Pix. Embora a transferência ainda aparecesse como pendente no sistema do estabelecimento, ela foi inicialmente autorizada a deixar o local. Posteriormente, quando caminhava pelo estacionamento em direção ao veículo solicitado por aplicativo, foi abordada por funcionárias da empresa.

Na defesa, o estabelecimento alegou que a liberação havia ocorrido apenas de forma provisória porque não conseguira confirmar imediatamente a compensação do Pix. Sustentou também que a abordagem foi discreta e respeitosa, que a transferência acabou estornada e que os R$ 100 entregues em dinheiro foram oferecidos de volta à consumidora, que teria se recusado a recebê-los.

A análise das provas, entretanto, levou o juiz a conclusão diferente. As próprias imagens apresentadas pela empresa mostraram a consumidora caminhando pelo estacionamento após ter sido liberada. Segundo a sentença, ela não fugia, não resistia nem oferecia ameaça, permanecendo tranquila e exibindo o comprovante enquanto outros funcionários passaram a acompanhar a ocorrência.

Para o magistrado, o estabelecimento tinha o direito de conferir se o pagamento havia sido efetivamente realizado e de proteger seu patrimônio. Esse direito, contudo, deveria ser exercido com prudência e proporcionalidade. Uma vez apresentado o comprovante, caberia à empresa conferir seus próprios sistemas ou, permanecendo a dúvida, tratar a situação de maneira reservada.

A sentença também concluiu que o Pix havia sido efetivamente realizado. O comprovante bancário identificava a consumidora como pagadora, a empresa como destinatária e a transferência de R$ 68,90. Registros apresentados pela própria defesa também indicavam operação do mesmo valor e vinculada ao mesmo identificador.

Para o juiz, portanto, a origem do problema não estava na falta de pagamento pela cliente, mas no fato de o sistema utilizado pelo estabelecimento ainda não refletir corretamente a operação. A inconsistência interna acabou sendo transformada em uma situação pública de suspeita contra quem já havia cumprido sua obrigação.

O magistrado considerou ainda que não ficou comprovada a efetiva devolução dos valores. Em relação aos R$ 100 pagos em espécie, os vídeos mostravam uma tentativa de restituição, mas não possuíam áudio e, por isso, não permitiam concluir que a consumidora tivesse injustificadamente recusado o dinheiro ou renunciado ao crédito. A própria defesa reconheceu que o numerário permaneceu no estabelecimento e continuava disponível para retirada.

Quanto aos R$ 68,90 pagos via Pix, a Justiça considerou insuficientes as telas internas apresentadas pela empresa para demonstrar que o dinheiro efetivamente retornou à conta bancária da cliente. Como a compra foi desfeita e todas as mercadorias ficaram com o estabelecimento, o juiz determinou a restituição do valor desembolsado.

No dano moral, a sentença considerou determinante a transformação de uma falha de confirmação eletrônica em exposição pública da consumidora. Para o magistrado, depois que ela apresentou o comprovante e colaborou com os esclarecimentos, não era razoável continuar transferindo à cliente as consequências de uma inconsistência do sistema da empresa.

A indenização foi fixada em R$ 4 mil, considerando a extensão do constrangimento, as circunstâncias do episódio, a inexistência de agressão física e o caráter compensatório e pedagógico da reparação.