A Justiça do Amazonas condenou a Claro a pagar R$ 5 mil por danos morais a um consumidor cobrado por uma contratação que a empresa não conseguiu comprovar. Para a 2ª Turma Recursal, telas internas produzidas pela própria companhia não bastam para demonstrar que o cliente efetivamente contratou o serviço.
Empresas não podem se valer apenas de registros produzidos em seus próprios sistemas para comprovar que o consumidor contratou determinado serviço e, a partir disso, justificar uma cobrança.
O entendimento consta de acórdão da 2ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM), que reconheceu falha na prestação do serviço e condenou uma empresa de telecomunicações ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais. O julgamento foi relatado pela Juíza Jaci Cavalcanti Gomes Atanazio.
No julgamento, o colegiado considerou insuficientes as telas sistêmicas apresentadas pela Claro para demonstrar a existência da contratação. Segundo a decisão, não foi juntado documento assinado, gravação de atendimento, aceite eletrônico seguro ou outro elemento capaz de comprovar a manifestação de vontade do consumidor.
A conclusão estabelece uma distinção importante nas relações de consumo: registros internos podem indicar que determinado negócio consta dos sistemas da empresa, mas, sozinhos, não demonstram que o consumidor efetivamente concordou com a contratação. Sem essa comprovação, a cobrança decorrente da suposta relação contratual foi considerada indevida.
No caso analisado, a sentença de primeira instância já havia declarado a inexistência da relação jurídica e a inexigibilidade do débito, mas afastara o pedido de indenização por danos morais. O consumidor recorreu especificamente para modificar essa parte da decisão.
A Turma Recursal entendeu que a cobrança fundada em contratação não comprovada caracterizou falha na prestação do serviço e violou os deveres de boa-fé, segurança e confiança próprios das relações de consumo. Para o colegiado, a submissão do consumidor à cobrança de uma dívida inexistente, naquele caso, ultrapassou o mero aborrecimento e configurou dano moral indenizável.
Com isso, o recurso foi provido para condenar a empresa ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais, com correção monetária pelo IPCA e juros moratórios pela taxa Selic, nos termos estabelecidos no acórdão. Os demais pontos da sentença foram mantidos.
Ao formular a tese do julgamento, a 2ª Turma Recursal estabeleceu que a ausência de comprovação da contratação impede a cobrança do débito e caracteriza falha na prestação do serviço. Também assentou que a cobrança fundada em relação jurídica inexistente configura dano moral indenizável quando houver violação à esfera jurídica do consumidor.
Processo n.: 0001614-12.2026.8.04.4700