O descumprimento do tempo máximo de espera previsto em lei municipal para atendimento em instituições financeiras não gera, por si só, direito à indenização por danos morais.

Com esse entendimento, a 6ª Vara Federal do Juizado Especial Cível da Seção Judiciária do Amazonas julgou improcedente ação proposta contra a Caixa Econômica Federal por suposta demora excessiva no atendimento em agência bancária.

O autor alegou ter permanecido na agência por mais de quatro horas aguardando atendimento. Segundo a petição inicial, a senha foi emitida às 10h14 e o atendimento teria ocorrido apenas às 14h31, situação que, em sua avaliação, configuraria falha na prestação do serviço e violação à sua dignidade, justificando a condenação da instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais.

Ao analisar o caso, a juíza federal observou que as instituições financeiras estão submetidas às normas do Código de Defesa do Consumidor e também às regras municipais que disciplinam o tempo máximo de espera para atendimento. Em Manaus, a legislação estabelece limites que variam entre 15 e 25 minutos, conforme as circunstâncias do dia e o fluxo de usuários.

Contudo, a magistrada destacou que a simples violação desses prazos não conduz automaticamente ao dever de indenizar. Segundo a sentença, a inobservância da norma municipal configura, em regra, infração de natureza administrativa, sendo necessária a demonstração de efetiva lesão a direitos da personalidade para caracterizar dano moral indenizável.

A decisão cita entendimento consolidado do Superior Tribunal de Justiça segundo o qual a demora em fila bancária, isoladamente considerada, não basta para justificar reparação civil. Para a configuração do dano moral, seria necessária a comprovação de circunstâncias excepcionais capazes de gerar humilhação, constrangimento relevante ou prejuízo concreto ao consumidor.

No caso analisado, a juíza entendeu que os elementos apresentados não permitiam concluir que o atendimento tenha efetivamente se encerrado às 14h31. Conforme registrado na sentença, o segundo horário constante dos documentos poderia corresponder apenas à emissão de nova senha, não havendo prova segura de que a espera tenha perdurado durante todo o período alegado.

A magistrada também observou que o autor não demonstrou situação de urgência, prejuízo profissional, perda de compromisso relevante ou qualquer consequência concreta decorrente da suposta demora. Além disso, ressaltou que o atendimento ocorreu em período imediatamente posterior ao Dia das Mães, data comercial tradicionalmente associada ao aumento da procura por serviços bancários presenciais.

Para a Justiça Federal, a situação descrita nos autos se enquadra no campo dos dissabores cotidianos inerentes às relações de consumo, sem atingir intensidade suficiente para configurar ofensa moral indenizável.

Com esses fundamentos, a ação foi julgada improcedente, permanecendo afastada a responsabilidade civil da Caixa Econômica Federal pelo alegado tempo excessivo de espera no atendimento.

Processo 1039696-58.2023.4.01.3200