O fornecedor que descumpre a própria oferta comercial e obriga o consumidor a gastar tempo tentando resolver administrativamente o problema pode ser condenado ao pagamento de indenização por danos morais.

Com esse entendimento, o juiz Alexandre Henrique Novaes de Araújo, do Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça do Amazonas, declarou inexigível uma multa de fidelização cobrada por uma operadora de telecomunicações e condenou a empresa ao pagamento de R$ 4 mil por danos morais.

Segundo os autos, a consumidora foi abordada em via pública por um representante da empresa, que lhe ofereceu um plano de internet e televisão pelo valor mensal de R$ 80. A contratação foi realizada por meio eletrônico, sem acesso prévio ao contrato físico ou digital e sem informações detalhadas sobre as cláusulas do negócio.

A surpresa veio logo na primeira cobrança. Em vez dos R$ 80 anunciados durante a oferta, a fatura foi emitida no valor de R$ 130. Após reclamação da cliente, a própria operadora reconheceu o erro e ajustou a mensalidade para o valor inicialmente prometido.

Apesar da correção, a consumidora afirmou ter perdido a confiança na relação contratual e optou pelo cancelamento do serviço. Foi então que recebeu uma nova cobrança: uma multa de fidelização no valor de R$ 540, supostamente decorrente de cláusula contratual que, segundo ela, jamais lhe foi apresentada de forma clara durante a contratação.

Ao analisar o caso, o magistrado observou que a própria empresa admitiu a divergência entre a oferta realizada e o valor efetivamente cobrado na primeira fatura. Para o juiz, a situação caracterizou falha no dever de informação e quebra da legítima expectativa da consumidora, que aderiu ao serviço confiando nas condições inicialmente apresentadas.

A sentença destaca que não seria razoável exigir a permanência da cliente em uma relação contratual cuja confiança foi abalada pela própria fornecedora logo nos primeiros momentos da contratação. Por essa razão, a cobrança da multa de fidelização foi considerada abusiva e incompatível com os princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Outro ponto enfatizado na decisão foi a ausência de prova de que a cláusula de fidelização tenha sido adequadamente apresentada à consumidora. Segundo o magistrado, a empresa não demonstrou que prestou informações claras e destacadas sobre as consequências financeiras de um eventual cancelamento antecipado do contrato.

Além de afastar a cobrança da multa, o juiz reconheceu a ocorrência de dano moral. A fundamentação adotou a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor, entendimento segundo o qual o tempo desperdiçado pelo cidadão para solucionar problemas criados pelo próprio fornecedor constitui prejuízo indenizável.

Na avaliação do magistrado, a consumidora buscou resolver a controvérsia administrativamente, mas acabou sendo obrigada a recorrer ao Judiciário para afastar uma cobrança considerada ilegítima. A situação, segundo a sentença, ultrapassou os limites do mero aborrecimento cotidiano e gerou insegurança quanto à possibilidade de adoção de medidas de cobrança e eventual restrição de crédito.

Ao final, o juiz declarou inexistente o débito de R$ 540, determinou o cancelamento do contrato e condenou a operadora ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4 mil.

Processo n. : 0105173-27.2026.8.04.1000