O extravio de bagagem durante uma viagem configura falha na prestação do serviço e pode gerar indenização por danos morais, mesmo que os pertences sejam devolvidos dentro do prazo legal. A situação ultrapassa meros aborrecimentos, pois afeta diretamente o conforto, a dignidade e a organização do passageiro.  

Quando a bagagem de um passageiro é extraviada, a empresa deve ser obrigada a pagar indenização por dano moral. Isso porque o prejuízo emocional causado não precisa ser provado — basta mostrar o fato. O extravio, por si só, já afeta a dignidade e o bem-estar da pessoa. Afinal, ela fica privada de seus itens pessoais durante a viagem, define a sentença. 

De acordo com o Juiz Yuri Caminha Jorge, do Juizado Cível de Tefé, no Amazonas, presume-se a ocorrência de danos a direitos de personalidade porque esse tipo de falha extrapola o mero aborrecimento e atinge diretamente a dignidade do consumidor.

Com essa disposição,  a Azul Linhas Aéreas foi condenada a compensar em R$ 2 mil o passageiro que se viu  temporariamente privado de seus pertences por extravio de suas bagagens. 

Durante o embarque em Manaus, embora tenha inicialmente recusado, o passageiro narrou que  foi convencido por um funcionário da companhia aérea  a despachar sua bolsa de mão, onde se encontraram joias, dinheiro, documentos, remédios e itens de uso pessoal — objetos que, inclusive, a própria empresa recomenda não despachar. Ao chegar no destino, a bolsa não se encontrava na esteira. O magistrado aceitou a ocorrência de falha na prestação dr serviços da empresa. 

“Não se pode olvidar, por certo, o elevado grau de frustração e inconformismo gerado sobre um passageiro que se vê obstado de utilizar seus pertences, em cidade diversa de sua residência, necessitando readquirir roupas, frustrando o principal objetivo da viagem
realizada pelo passageiro, em decorrência do acidente de consumo. Assim, afastada a incidência de qualquer causa excludente de responsabilidade pelo fato do serviço imputado ao transportador aéreo, o acolhimento do pleito indenizatório é de rigor”, ilustrou o magistrado na decisão. 

“Embora a restituição tenha se dado dentro do prazo previsto no art. 32 da Resolução ANAC n. 400/2016, fato é que a parte autora se viu privada temporariamente de seus pertences por falha na prestação de serviços da requerida, o que extrapola o mero dissabor ou aborrecimento e, assim, configura danos morais passíveis de indenização”

Processo: 0000287-08.2025.8.04.7500