Uma agressão ocorrida dentro de uma loja de produtos pet em Manaus resultou na responsabilização civil do estabelecimento por omissão na prevenção e contenção do conflito.

A Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Amazonas decidiu que a empresa Petz (Pet Center Comércio e Participações S.A.) deve indenizar em R$ 5 mil um cliente que foi ofendido e teve o celular atingido por um tapa desferido por outro consumidor, durante discussão nas dependências da loja — sem que qualquer funcionário interviesse para cessar o desentendimento.

Relatado pelo desembargador Rogério José da Costa Vieira, o acórdão reconheceu que, nas relações de consumo, o fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de omissão na garantia da segurança mínima de seus clientes, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Conflito verbal que evoluiu sem qualquer intervenção

O autor relatou ter iniciado uma discussão verbal com outro cliente que se encontrava no interior da loja. A troca de acusações aumentou de intensidade, até que o terceiro, ao perceber que estava sendo filmado, desferiu um tapa no celular que o autor segurava, com o objetivo de interromper a gravação.

O ponto central para o Tribunal não foi a gravidade física do golpe, mas a conduta omissiva da empresa, que, mesmo diante de um conflito evidente entre consumidores, nada fez para restabelecer a ordem. Não houve intervenção de funcionários, acionamento de segurança ou qualquer tentativa de evitar a escalada da discussão. Para o relator, a empresa deixou de cumprir o dever mínimo de vigilância e cuidado com quem frequenta suas dependências.

Responsabilidade do fornecedor por atos de terceiros decorrentes de sua omissão

A Petz defendeu que a agressão era fato exclusivamente imputável ao outro cliente e que “não tem como interferir nas relações pessoais de seus consumidores”. O Tribunal considerou a tese insuficiente.

Nos termos do acórdão, embora o ato direto tenha sido praticado por terceiro, a responsabilidade do fornecedor não é afastada quando a omissão contribui decisivamente para o dano. Conforme destacou o relator: “O fornecedor responde objetivamente por danos causados por atos de terceiros em suas dependências quando se omite na prevenção ou contenção dos conflitos.”

Outro ponto valorizado pela Câmara foi o fato de a empresa não ter juntado as imagens das câmeras de segurança, apresentando apenas um link inválido e, posteriormente, pedindo julgamento antecipado, assumindo assim o ônus probatório de sua própria inércia.

Recurso da empresa é negado; majoração pretendida pelo autor não é conhecida

O Tribunal rejeitou integralmente o recurso da empresa, mantendo a condenação imposta no primeiro grau. Já o recurso do autor, que buscava a majoração do valor indenizatório, não foi conhecido. Isso porque: apresentou inovação recursal, ao falar do patrimônio líquido da empresa; não atacou especificamente o critério bifásico de arbitramento; não apontou casos análogos nem parâmetros jurídicos que justificassem aumento do valor. Com isso, permanece o quantum arbitrado de R$ 5 mil.

Teses fixadas pelo TJAM

A Primeira Câmara Cível consolidou duas diretrizes importantes para casos envolvendo segurança de consumidores em estabelecimentos comerciais: O fornecedor responde objetivamente por danos causados por atos de terceiros em suas dependências quando se omite na prevenção ou contenção de conflitos.  A ausência de atuação do estabelecimento diante de agressão entre clientes configura falha na prestação do serviço.

O acórdão reforça que o consumidor, ao ingressar em ambiente comercial, tem legítima expectativa de segurança, cabendo ao fornecedor zelar para que conflitos não evoluam a ponto de gerar danos morais ou físicos.

Processo 0729818-33.2021.8.04.0001