Exigir a quitação do saldo remanescente de um pacote de viagens como condição para remarcar um voo cancelado, sem prévia comunicação, configura prática abusiva.

Com base neste entendimento, a juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui, do 1º Juizado Especial Cível de Goiânia, condenou uma companhia aérea a remarcar passagens sem custos extras e a pagar indenização de R$ 10 mil a um cliente por danos morais.

O caso teve início quando o autor comprou, por meio de um aplicativo, um pacote de viagem para nove pessoas (oito familiares e o próprio impetrante). O pagamento foi feito parcialmente por meio de milhas aéreas e dinheiro, com uma taxa inicial, com a condição de que a quitação do saldo remanescente estava prevista para até 60 dias antes da viagem.

Ao consultar o aplicativo, porém, o consumi foi informado de que o voo havia sido cancelado. Ele foi avisado de que precisaria quitar imediatamente o saldo remanescente para poder remarcar o voo.

Na ação, o autor relatou que não teve nenhum aviso prévio sobre o cancelamento e que já tinha pago metade das reservas de hotel no destino. Ele pediu a remarcação sem ônus e uma reparação financeira pelos aborrecimentos.

A companhia aérea, por sua vez, argumentou que a alteração do itinerário ocorreu por ajustes regulares na malha aérea. Sustentou também que a cobrança não era arbitrária, mas sim uma exigência prevista nas próprias regras do serviço contratado, e que a alteração não era suficiente para caracterizar o dano moral.

Fortuito interno

Ao julgar o mérito, a juíza deu razão ao cliente. Ela avaliou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, uma vez que a viagem estava previamente planejada e era para um grupo numeroso.

Conforme destacou a magistrada, eventuais readequações da malha aérea configuram, em regra, fortuito interno, que não afasta a responsabilidade da empresa pelos danos causados ao consumidor.

“A alegação de que a alteração da malha aérea constitui fato inerente à atividade não afasta a responsabilidade do fornecedor, pois, ainda que se trate de evento operacional, subsiste o dever de assistência material, informação adequada e reacomodação do consumidor em condições equivalentes, nos termos da Resolução nº 400/2016 da ANAC“, escreveu.

Sobre a exigência de quitação do saldo restante para a remarcação dos voos, a juíza considerou a prática abusiva, por desrespeitar o prazo contratual original.

“A cláusula contratual que estabelece obrigações excessivamente onerosas ao consumidor, especialmente em situações de falha do próprio fornecedor, mostra-se nula de pleno direito, conforme artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor“.

Com isso, determinou que a ré garanta integralmente a oferta contratada pelo autor, nas mesmas datas oferecidas anteriormente, e em caso de impossibilidade, que permita a remarcação nos mesmo termos sem cobrança de taxas adicionais.

Processo 5108022-77.2026.8.09.0051

Com informações do Conjur