A 11ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo deu parcial provimento à apelação de um passageiro que teve seu voo cancelado pela Azul Linhas Aéreas entre Manaus e Campinas, com atraso total de 19 horas e ausência de qualquer forma de assistência material.
A indenização por danos morais, inicialmente fixada em R$ 2 mil, foi majorada para R$ 5 mil diante da gravidade da falha na prestação do serviço e da omissão da companhia aérea.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagem aérea para voo com embarque previsto em 25 de março de 2023, às 17h10. No entanto, após aguardar por aproximadamente quatro horas no aeroporto sem embarcar, foi informado do cancelamento do voo, sob alegação de necessidade de manutenção na aeronave.
A realocação só foi possível para o dia seguinte, com novo embarque às 12h10, o que totalizou um atraso de 19 horas. Durante todo esse período, a empresa não forneceu qualquer forma de assistência material, como alimentação, hospedagem ou transporte, descumprindo a regulamentação da ANAC.
A sentença de primeira instância condenou a Azul ao reembolso de R$ 267,75 por despesas comprovadas, e fixou em R$ 2.000,00 o valor da indenização por danos morais. Inconformado, o passageiro recorreu, sustentando que os transtornos e o abalo emocional vivenciados justificariam a majoração da reparação para R$ 10.000,00.
Ao analisar o recurso, o relator, Desembargador Walter Fonseca, reconheceu a falha da companhia aérea e destacou que a conduta ultrapassou o mero aborrecimento, atingindo a esfera psicológica do consumidor. “A delonga na espera, seguida do cancelamento do serviço sem a prestação de qualquer assistência, excede o limite da resistência física e mental do consumidor”, pontuou.
Ainda segundo o relator, a indenização por danos morais deve atender aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, cumprindo dupla função: compensar o sofrimento da vítima e inibir a repetição da conduta pela empresa. Com esse fundamento, considerou que o valor de R$ 2 mil era insuficiente para amenizar o transtorno vivenciado, e fixou a indenização em R$ 5 mil, “sem configurar enriquecimento sem causa”.
A decisão, unânime, foi proferida no julgamento da Apelação Cível nº 1060369-94.2024.8.26.0100, em sessão virtual