O fato de as agências de turismo limitarem a sua atividade comercial a vender passagens não lhes exime do dever de prestar informações adequadas, claras e suficientes aos consumidores, tampouco de oferecer o suporte mínimo necessário durante a execução do contrato.

Com esse entendimento, a 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça manteve a condenação do site Decolar.com de indenizar uma consumidora que foi deixada à própria sorte após ter o voo cancelado nos Estados Unidos.

A empresa terá de restituir R$ 53 mil a título de danos materiais, além de pagar outros R$ 3 mil por danos morais. O caso todo ocorreu durante a pandemia da Covid-19, em 2020.

A mulher, que havia comprado pacote para viajar aos Estados Unidos, tentou remarcar a passagem por conta da crise sanitária, mas o pedido foi rejeitado pela Decolar.com porque os voos estavam operando e pelo fato de o pacote adquirido ser promocional.

Uma vez no exterior, a consumidora foi surpreendida com o fechamento de hotéis e o cancelamento de seu voo de volta ao Brasil. Ela precisou contar com ajuda de familiares para comprar uma nova passagem e não teve qualquer auxílio da empresa.

Ao STJ, a agência de turismo apontou que a simples venda de passagens aéreas não teria vinculação alguma com os danos experimentados pela recorrida. Assim, só a companhia aérea poderia ser responsabilizada.

Papel da agência de turismo

A 3ª Turma do STJ negou provimento por unanimidade de votos. Relatora do recurso especial, a ministra Nancy Andrighi considerou que as agências de turismo exercem diversos papéis na cadeia de consumo, de modo que pode haver diferenças na sua responsabilidade por um eventual dano.

Para ela, o fato de as agências de turismo apenas venderem essas passagens não as exime de prestar informações e oferecer suporte mínimo durante a execução do contrato, especialmente em situações excepcionais que coloquem o viajante em condição de vulnerabilidade.

“A responsabilidade da agência decorre justamente da circunstância de que os danos experimentados pela consumidora poderiam ter sido mitigados — ou até evitados — caso a fornecedora tivesse cumprido adequadamente seu dever de informação e assistência”, disse.

Caberia à Decolar.com, portanto, orientar a compradora sobre as condições de uso do serviço contratado e das providências cabíveis diante da situação enfrentada. Em vez disso, segundo concluiu o STJ, a empresa abandonou a cliente à própria sorte.

Para a relatora, a agência de turismo não assume a responsabilidade solidária somente porque participa da cadeia de fornecimento, mas porque também é autora da ofensa sofrida pelo consumidor.

“Restou caracterizada falha na prestação do serviço pela parte recorrente, não em razão da ocorrência da pandemia ou dos cancelamentos de voos em si, mas pela absoluta ausência de suporte, assistência e informação à recorrida”, concluiu a ministra.

REsp 2.229.670