Quando a operadora dificulta, sem justificativa, o cancelamento de um serviço, ela está agindo de forma abusiva e desrespeitando direitos básicos garantidos ao consumidor por lei, como o direito à livre rescisão contratual e o dever de agir com transparência e boa-fé. A Claro foi condenada a indenizar o clilente em R$ 5 mil por ordem da Juíza Jaci Cavalcanti Atanázio, do Juizado Cível.
É abusiva a conduta da operadora que impõe obstáculos injustificados à rescisão contratual, violando o direito básico do consumidor e o princípio da boa-fé objetiva. Com esse fundamento, o Juizado Especial Cível de Manaus julgou procedente a ação movida por consumidor do Amazonas contra a Claro S.A, determinando o cancelamento definitivo de linha telefônica e condenando a empresa ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais.
A sentença, assinada pela Juíza Jaci Cavalcanti Gomes Atanazio, aplicou o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação de serviços. De acordo com a decisão, “inexistem quaisquer causas elisivas de responsabilidade”, reconhecendo-se que a parte ré não logrou demonstrar a adequação de seus canais de atendimento, especialmente após a inversão do ônus da prova deferida com base no art. 6º, VIII, do CDC.
Segundo a petição inicial, a autora tentou por diversas vias — atendimento telefônico, loja física e site institucional — cancelar uma linha telefônica vinculada a plano da modalidade “Controle”, sem qualquer cláusula de fidelidade. A cada tentativa, no entanto, era orientada de forma contraditória e ineficaz, sendo direcionada de um canal a outro sem solução.
A sentença enfatizou que o “desvio produtivo do consumidor”, caracterizado pela perda de tempo útil em tentativas frustradas de exercer um direito básico, configura lesão extrapatrimonial indenizável. “A situação desborda do mero aborrecimento”, afirmou a magistrada, ao reconhecer o dano moral causado pelas sucessivas falhas da empresa.
Além da obrigação de cancelar a linha e as faturas posteriores a 07/04/2025, a juíza fixou multa de R$ 5 mil em caso de descumprimento da ordem judicial. A indenização por dano moral será corrigida monetariamente pelo IPCA e acrescida de juros moratórios conforme a taxa SELIC, com base na Lei nº 14.905/2024.
Processo 0109882-42.2025.8.04.1000