A Justiça do Amazonas condenou a American Airlines Inc. ao pagamento de indenização por danos materiais e morais após reconhecer falha na prestação do serviço decorrente do impedimento indevido de embarque causado por erro material na grafia do nome do passageiro. A sentença é do juiz Marcelo Manuel da Costa Vieira.
O caso envolveu casal de consumidores idosos que adquiriu passagens aéreas internacionais de ida e volta, com embarque previsto a partir de Manaus. No momento do check-in, um dos passageiros foi impedido de embarcar porque o bilhete continha divergência meramente gráfica no nome do meio, embora foneticamente equivalente ao constante em seu documento oficial de identidade.
Divergência gráfica evidente e identidade facilmente verificável
Segundo os autos, a grafia incorreta correspondia ao nome do meio da própria acompanhante, o que afastava qualquer possibilidade de homonímia, fraude ou dúvida razoável quanto à identidade do passageiro. Ainda assim, mesmo diante da apresentação de documentos oficiais válidos e da conferência presencial no balcão de atendimento, a companhia aérea recusou-se a realizar qualquer ajuste no bilhete.
A sentença ressalta que se tratava de erro material simples, sanável por conferência imediata, cuja correção demandaria diligência mínima dos prepostos da empresa. Para o juízo, a negativa não se amparou em exigência de segurança, mas em formalismo excessivo e intransigente, incompatível com a boa-fé objetiva e a razoabilidade que devem reger a execução do contrato de transporte.
Obrigação regulatória de correção ignorada
O magistrado destacou que a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil impõe ao transportador o dever de corrigir, sem ônus, erros materiais no nome do passageiro, independentemente da origem do equívoco. A recusa injustificada em proceder à retificação, portanto, configurou descumprimento de obrigação regulatória expressa, além de falha na prestação do serviço.
A decisão enfatiza que o ilícito não decorreu da existência do erro em si, mas da omissão da empresa em corrigir aquilo que a norma determina como corrigível, especialmente quando a identidade do passageiro era inequívoca.
Situação agravada por condição pessoal dos passageiros
O caso ganhou contornos ainda mais sensíveis porque a acompanhante do passageiro, embora estivesse com o bilhete corretamente emitido, não possuía condições de viajar desacompanhada, em razão de quadro clínico que exigia assistência constante. Mesmo assim, não houve qualquer providência por parte da companhia aérea para viabilizar o embarque ou prestar auxílio adequado.
Diante da negativa, os consumidores perderam integralmente o itinerário originalmente contratado e foram obrigados a adquirir novas passagens internacionais, arcando novamente com custos elevados.
Falha na prestação do serviço e dano moral presumido
Reconhecida a relação de consumo, o juízo aplicou o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor e concluiu pela responsabilidade objetiva da companhia aérea. Quanto aos danos morais, a sentença adotou o entendimento de que o dano decorre do próprio ato ilícito, sendo desnecessária prova específica do abalo.
O impedimento de embarque injustificado, sobretudo em contexto de viagem internacional, foi considerado suficiente para gerar constrangimento, frustração e sofrimento, agravados pela condição etária e de saúde dos passageiros.
Condenação
A empresa foi condenada ao pagamento de: R$ 12.430,44 a título de danos materiais, correspondentes aos gastos comprovados com a aquisição de novas passagens; R$ 5.000,00 para cada consumidor, a título de indenização por danos morais.
Foram ainda fixados os critérios de juros e correção monetária conforme a legislação vigente.
O alcance da decisão
O julgado reafirma que erro meramente gráfico no bilhete não pode se sobrepor à realidade documental, nem justificar o impedimento de embarque quando inexistente dúvida sobre a identidade do passageiro. A decisão delimita, com clareza, que o cumprimento de protocolos operacionais não autoriza condutas inflexíveis que transformem formalidades em obstáculos ilegítimos ao direito de viajar.
Trata-se de precedente que reforça o dever de diligência das companhias aéreas e impõe limites ao formalismo excessivo na execução do contrato de transporte aéreo, especialmente quando envolvida situação facilmente solucionável e consumidores em condição de maior vulnerabilidade.
Processo 0700096-22.2025.8.04.1000