A responsabilidade civil das companhias aéreas por cancelamentos e atrasos de voo segue a lógica objetiva do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor: basta a falha na prestação do serviço para nascer o dever de reparar, salvo prova de excludente — que raramente se verifica em situações internas à própria operação da empresa.
Foi com base nessa premissa que a 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Amazonas reformou parcialmente sentença e fixou em R$ 6 mil a indenização por danos morais devida a uma passageira afetada por cancelamento de voo operado pela GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A.
O caso envolveu cancelamento do trecho contratado sem que a companhia adotasse as medidas necessárias de realocação ou prestação de assistência material. Segundo a relatora, juíza Irlena Leal Benchimol, o episódio extrapolou o mero aborrecimento e impactou diretamente a organização da vida da consumidora, configurando desgaste emocional suficiente para justificar a indenização.
No voto, a magistrada destacou que o atraso decorreu de situação inerente à própria atividade da transportadora, inexistindo qualquer prova de força maior ou fato exclusivo de terceiro. Diante disso, a responsabilidade objetiva se impõe, nos termos do CDC. Quanto ao dano moral, Benchimol ressaltou que o arbitramento deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório para o consumidor e pedagógico para o fornecedor, “sem acarretar enriquecimento ilícito”.
A Turma Recursal, por unanimidade, conheceu e deu parcial provimento ao recurso dos passageiros, reformando a sentença apenas para fixar a indenização moral no valor de R$ 6 mil, com juros e correção monetária desde o arbitramento. Os demais pontos da sentença de origem foram mantidos. O julgamento foi presidido pelo juiz Cássio André Borges dos Santos, com voto, e contou com a participação do juiz Francisco Soares de Souza.
Recurso n.: 0003206-70.2025.8.04.1000