O 12º Juizado Especial Cível de Manaus condenou a plataforma digital Airbnb a restituir um consumidor por cobranças indevidas e a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 1.000,00. O autor da ação alegou que, durante uma reserva em Campinas-SP, realizada em outubro de 2023, foi cobrado duas vezes pelo acréscimo de um novo hóspede, sem que o valor anterior fosse estornado. O autor foi representado pelo advogado Lucas Guedes, do escritório Guedes e Souza.
De acordo com o processo, o autor realizou a reserva pelo aplicativo do Airbnb para uma estadia entre os dias 11 e 17 de outubro de 2023. Posteriormente, solicitou a inclusão de um novo hóspede por meio do aplicativo, efetuando o pagamento de R$ 343,62. No entanto, o anfitrião recusou o pedido e exigiu um novo pagamento de R$ 285, que também foi realizado pelo consumidor. Ao tentar obter o estorno dos valores pagos em duplicidade, tanto pelo aplicativo quanto pelo canal de atendimento ao cliente do Airbnb, o autor teve suas solicitações recusadas.
Além da duplicidade na cobrança, o autor alegou que o anfitrião o tratou de forma ríspida e grosseira, atribuindo-lhe a culpa pela situação e recusando-se a resolver o problema de forma adequada. Tal atitude contribuiu para a decisão do magistrado de condenar a plataforma, ressaltando que o atendimento foi inapropriado e violou os direitos do consumidor.
O autor relatou que o comportamento da anfitriã foi ofensivo. Conforme a captura de tela anexada aos autos, a anfitriã respondeu ao pedido do consumidor com a seguinte mensagem:
“Eu recusei o pedido, sendo que você mesmo que causou essa confusão. Se desde o início tivesse colocado a quantidade de hóspedes correta, o valor seria o que você teria pago mais o valor do site e o que lhe solicitei e você aceitou. Não podemos devolver valores por erro exclusivo seu.“
A defesa do Airbnb alegou que os valores cobrados correspondiam a tarifas proporcionais pela inclusão de hóspedes adicionais, mas o juiz considerou que a informação não foi prestada de forma clara e que o consumidor foi penalizado injustamente.
O juiz determinou a devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, além do pagamento de indenização por danos morais.