Quando o usuário de um serviço comprova que quitou sua obrigação — ainda que fora da via oficial da plataforma — o fornecedor, que detém o controle da operação e a relação com os prestadores de serviço, tem o dever de atuar para evitar prejuízo indevido.

Foi essa a diretriz adotada pela 2ª Vara do Juizado Especial Cível de Manaus ao reconhecer que uma passageira não poderia continuar inadimplente na Uber, mesmo após apresentar comprovante de pagamento via Pix diretamente ao motorista.

A Justiça do Amazonas declarou a inexigibilidade de um débito de R$ 4,24 registrado na plataforma da Uber, após constatar que a consumidora efetuou o pagamento diretamente ao motorista via Pix e, mesmo assim, permaneceu com status de inadimplente no aplicativo. A sentença é do juiz Cassio André Borges dos Santos, da 2ª Vara do Juizado Especial Cível de Manaus.

De acordo com os autos, a consumidora comprovou ter contratado um serviço de transporte por meio do aplicativo da Uber e realizado o pagamento por Pix diretamente ao motorista. No entanto, a plataforma continuou exigindo o valor e manteve o bloqueio por suposta inadimplência.

A Uber, em sua defesa, alegou que o pagamento deveria ter sido feito por meio de ferramenta própria da plataforma, e que a quitação direta com o motorista seria uma transação irregular, alheia ao sistema da empresa. Por isso, sustentou que não houve cumprimento da obrigação por parte da consumidora, o que, à luz do art. 14, §3º, II, do Código de Defesa do Consumidor, afastaria sua responsabilidade.

O magistrado, contudo, entendeu que a autora agiu de boa-fé ao apresentar comprovante da transação, que permitia identificar o motorista destinatário do valor, e que a Uber foi comunicada do fato, mas não adotou qualquer providência para resolver o problema.

“Considerando que a empresa ré possui meios para contatar o motorista e compelir a regularização do repasse, não se justifica a manutenção da requerente com inadimplência na plataforma”, afirmou o juiz.

Embora tenha reconhecido a inexistência do débito, a sentença rejeitou o pedido de indenização por danos morais, por não identificar lesão de ordem extrapatrimonial. As partes também não foram condenadas a arcar com custas ou honorários, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

A decisão reforça que, mesmo diante de condutas à margem das diretrizes formais da plataforma, o fornecedor de serviços deve agir com diligência e boa-fé, adotando providências proporcionais para preservar a confiança legítima do consumidor.

Processo n. : 0083692-42.2025.8.04.1000