A ausência de providências mínimas de cooperação e esclarecimento por parte do fornecedor, após ser comunicado pelo consumidor acerca do extravio de bem pessoal em suas dependências, caracteriza falha na prestação do serviço e pode ensejar indenização por danos materiais e morais, ainda que inexista dever de guarda sobre objetos deixados em áreas comuns.
Com esse entendimento, o juiz Alexandre Henrique Novaes de Araújo, do Juizado Especial Cível de Manaus, condenou a Manaus Empreendimentos Esportivos ao pagamento de indenização a aluno que teve um escapulário de ouro extraviado no interior do estabelecimento.
Esquecimento não gera responsabilidade automática
Segundo os autos, o consumidor esqueceu o objeto ao lado de um equipamento de musculação e, ao perceber o ocorrido, comunicou imediatamente a recepção da academia, solicitando a verificação das imagens internas de segurança.
O juízo deixou claro que o simples esquecimento do bem pelo consumidor não transfere automaticamente à academia a responsabilidade por sua guarda, tampouco impõe dever absoluto de vigilância sobre objetos pessoais deixados em áreas comuns. A condenação, portanto, não se funda em dever de guarda.
Dever de cooperação após a ciência do fato
A responsabilização decorreu da conduta adotada pela fornecedora após ser formalmente cientificada do possível extravio. Para o magistrado, uma vez informada do ocorrido, incumbia à academia agir com diligência, transparência e cooperação, em observância aos princípios da boa-fé objetiva e da confiança que informam as relações de consumo.
No entanto, apesar das solicitações formais do aluno, a empresa não apresentou resposta eficaz, nem comprovou a adoção de providências mínimas para apuração interna dos fatos, limitando-se a alegações defensivas genéricas, inclusive quanto à suposta impossibilidade de acesso às imagens por força da LGPD.
Para o juízo, foi essa omissão injustificada, e não o extravio em si, que caracterizou falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Inversão do ônus da prova e falha do serviço
Deferida a inversão do ônus da prova, competia à fornecedora demonstrar que adotou medidas adequadas para esclarecer o ocorrido, ônus do qual não se desincumbiu, esclarece a decisão.
A sentença destacou que, embora não se exija do fornecedor a recuperação do bem ou a assunção automática do prejuízo, espera-se resposta mínima, cooperação efetiva e esclarecimento ao consumidor, especialmente quando provocado em situação de vulnerabilidade.
Indenização material e moral
Reconhecida a verossimilhança quanto à existência do objeto e ao prejuízo sofrido, a academia foi condenada ao pagamento de R$ 1.500,00 a título de danos materiais.
Quanto ao dano moral, o juízo entendeu que a frustração, a insegurança e o desgaste emocional decorrentes da completa ausência de assistência ultrapassaram o mero aborrecimento cotidiano, fixando a indenização em R$ 2.000,00, observados os critérios de razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da condenação.
Processo 0239858-05.2025.8.04.1000