Justiça reconhece relação de consumo, rejeita excludentes de responsabilidade e aplica teoria do risco do empreendimento; danos moral e material somam R$ 17,8 mil. 

O Juízo da 1ª Vara Cível e de Acidentes de Trabalho de Manaus condenou a empresa Decolar.com Ltda. a indenizar um casal de consumidores amazonenses por falha na prestação de serviços em um pacote turístico internacional adquirido antes da pandemia da COVID-19.

A sentença, proferida pelo juiz Cid da Veiga Soares Júnior em 14 de outubro de 2025, fixou indenização de R$ 10 mil por danos morais e R$ 7.805,23 por danos materiais, definindo  que a empresa alterou e cancelou unilateralmente voos e reservas às vésperas da viagem, sem comunicação adequada ou assistência.

Alterações, cancelamentos e prejuízos

De acordo com o processo, os consumidores adquiriram o pacote turístico em janeiro de 2020, com passagens aéreas e hospedagem, por meio do site da Decolar.com.
Com o avanço da pandemia, a viagem foi suspensa, e o pacote passou por diversas modificações unilaterais, sem aviso prévio e sem alternativas efetivas.

Após sucessivos contatos, uma nova data foi remarcada em 2021, mas novos cancelamentos e mudanças de itinerário ocorreram poucos dias antes do embarque.
Os consumidores foram obrigados a contratar hospedagem e locação de veículo por conta própria e, ao chegarem ao aeroporto, descobriram que suas passagens não estavam confirmadas, o que gerou atraso na viagem e perda de diárias já pagas.

Responsabilidade solidária e relação de consumo

Em sua defesa, a empresa alegou ilegitimidade passiva, sustentando que atua apenas como intermediadora, sem responsabilidade pelas falhas de companhias aéreas ou hotéis.
O magistrado rejeitou o argumento, afirmando que a Decolar integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos vícios do serviço, conforme o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, §1º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“É evidente a existência de relação de consumo entre as partes. Nos moldes do CDC, todos os que compõem a cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelas falhas na prestação do serviço”, registrou o juiz. O magistrado ressaltou ainda que a responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e só pode ser afastada mediante prova de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não foi demonstrado nos autos.

Resolução da ANAC e falha na comunicação

A sentença também invocou o art. 12 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, que determina que alterações programadas de voos sejam comunicadas com antecedência mínima de 72 horas, devendo o transportador oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro.

“As alterações unilaterais, sem comunicação prévia e sem a oferta das alternativas de reacomodação ou reembolso, violam as normas da ANAC e caracterizam falha grave na prestação do serviço”, destacou o magistrado.

A ausência de prova de fortuito externo, como fatores climáticos ou medidas governamentais imprevisíveis, levou o juiz a classificar o ocorrido como fortuito interno, isto é, inerente à atividade empresarial, e portanto incapaz de excluir o dever de indenizar.

Teoria do risco do empreendimento e dano moral presumido

Com base na teoria do risco do empreendimento, o juiz afirmou que quem se beneficia economicamente de uma atividade assume os riscos por suas falhas, reforçando a responsabilidade civil objetiva do fornecedor. O dano moral, por sua vez, foi considerado in re ipsa, isto é, presumido diante do transtorno e da frustração experimentados pelos consumidores.

“O atraso e as alterações injustificadas de itinerário, somadas à ausência de assistência, extrapolam o mero aborrecimento e configuram violação à dignidade do consumidor”, assinalou o juiz.

O magistrado citou precedentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e do Tribunal de Justiça do Paraná (TJ-PR), reforçando que o fortuito interno não exclui a responsabilidade e que a frustração de viagem contratada enseja reparação moral e material.

Indenizações e consectários legais

A sentença fixou R$ 10 mil de indenização por danos morais, abrangendo ambos os consumidores, e R$ 7.805,23 por danos materiais, referentes às diárias de hospedagem e à locação de veículo não aproveitadas.

Processo n. 0578228-38.2023.8.04.0001