Cliente quitou dívida com o Itaú por meio de contato oficial no WhatsApp e pagamento via Pix. Mesmo assim, recebeu novas cobranças e registrou reclamação no consumidor.gov. O 21º Juizado Especial Cível de Manaus, sob a condução da juíza Bárbara Folhadela Paulain, aplicou a teoria da aparência e a tese do desvio produtivo, condenando o banco a pagar R$ 2 mil de indenização e a cessar as cobranças, sob pena de multa diária.
Segundo os autos, o consumidor quitou o acordo firmado com o banco por meio de contato oficial no aplicativo WhatsApp (“Itaú Renegociação”), realizando o pagamento via Pix com código fornecido por funcionária da instituição. Mesmo assim, entre 6 de junho e 12 de julho de 2025, recebeu novas cobranças e registrou reclamação na plataforma consumidor.gov. O Itaú alegou não ter localizado o pagamento e afirmou que o valor não foi repassado pela instituição intermediária “Nu Pagamentos”.
Na sentença, a magistrada considerou válido o pagamento pela aplicação da teoria da aparência, entendendo que o consumidor agiu confiando na legitimidade de informações repassadas por canal oficial do banco. Para a juíza, a situação configurou falha na prestação do serviço e atingiu o tempo útil do consumidor, considerado bem jurídico implícito e merecedor de tutela jurisdicional.
“Aquele que, injustificadamente, se apropria ou subtrai tempo alheio, ultrapassando os limites da razoabilidade e perturbando a paz e a tranquilidade de espírito, causa dano moral indenizável”, registrou. O entendimento aplica a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor.
Além do pagamento da indenização, a decisão determinou que o banco se abstenha de realizar novas cobranças referentes à dívida quitada, sob pena de multa diária de R$ 500, limitada a dez incidências. A sentença ressaltou que a indenização deve ter caráter pedagógico e compensatório, suficiente para prevenir condutas semelhantes, sem gerar enriquecimento ilícito. Não houve condenação em custas e honorários advocatícios de primeiro grau.
O autor foi representado pelo advogado Daniel Belmont.
Processo n.º 0190798-63.2025.8.04.1000.