Um idoso decidiu celebrar a virada do ano com conforto e requinte, investindo quase quarenta mil reais em uma suíte especial. Porém, na madrugada do embarque, um diagnóstico de Covid-19 tornou impossível a viagem. Doente e fragilizado, ele buscou o cancelamento imediato da reserva, mas a resposta recebida foi seca: “tarifa não reembolsável”.
O hóspede sequer recebeu a alternativa de remarcação ou crédito futuro. O valor, integral, foi retido como se nada tivesse ocorrido. Para a empresa, bastava a cláusula contratual. Para o Judiciário, não.
Sentença do juiz Celso Antunes da Silveira Filho, do Juizado Especial Cível de Manaus destacou que, embora informado previamente, o consumidor não pode ser colocado em armadilha contratual que despreze situações de força maior. Invocando os princípios da boa-fé objetiva e a proteção contra cláusulas abusivas previstos no Código de Defesa do Consumidor, considerou ilícita a recusa em negociar solução razoável.
A decisão rejeitou a devolução integral, mas determinou que o valor pago fosse convertido em crédito para hospedagem futura, no prazo de 12 meses, além da condenação ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais, diante da postura de descaso com um consumidor idoso em momento de vulnerabilidade.
O caso reforça a jurisprudência que vem relativizando a rigidez das tarifas “não reembolsáveis” em contextos excepcionais, reconhecendo que a letra fria do contrato não pode se sobrepor à dignidade do consumidor e ao equilíbrio da relação de consumo.
Processo n.: 0121854-09.2025.8.04.1000