Violar a expectativa do consumidor, especialmente quando envolve bens de uso diário e essencial, como cama e colchão, atinge direitos fundamentais da personalidade, como dignidade e informação adequada. Esse foi o entendimento da Justiça do Amazonas ao condenar a loja Ortobom do Shopping Manauara a indenizar um consumidor por falhas na entrega de produtos.
A juíza Sana Nogueira Almendros, do 22º Juizado Especial Cível de Manaus condenou a loja Ortobom do Shopping Manauara a indenizar um consumidor em R$ 4 mil por danos morais, além do ressarcimento de R$ 569 por danos materiais, após atraso na entrega, envio parcial e fornecimento de produto incorreto na compra de três itens. A decisão destacou a violação de direitos básicos do consumidor e a quebra da expectativa legítima criada pela empresa.
Na ação, o autor alegou que, mesmo após pagar integralmente pelos produtos, enfrentou atraso na entrega, recebeu apenas parte do pedido e ainda foi surpreendido com a entrega de um item diferente do contratado. O consumidor também relatou ter buscado solução extrajudicial junto à empresa em diversas ocasiões, sem sucesso, o que levou ao ajuizamento da ação.
Na sentença, a magistrada reconheceu a responsabilidade objetiva do fornecedor e destacou que o atraso e o fornecimento incorreto violaram o princípio da boa-fé e geraram legítima expectativa no consumidor.
“O fornecedor, ao assumir a obrigação de fornecer determinado produto em prazo certo, cria legítima expectativa no consumidor de que a obrigação será tempestivamente adimplida e que os bens entregues corresponderão ao que foi efetivamente contratado”, afirmou a juíza.
A magistrada também pontuou que a frustração sofrida pelo consumidor ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano, especialmente por envolver bens essenciais ao dia a dia, como cama e colchão.
“A violação dessa expectativa, principalmente quando envolve bem de uso diário e essencial, como cama e colchão, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e atinge direitos da personalidade do consumidor, em especial sua dignidade e seu direito fundamental à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços”, registrou.
Processo n.º 0103399-30.2024.8.04.1000.
A decisão, proferida em 29 de abril de 2025, ainda é passível de recurso.