Juíza Sheilla Jordana de Sales determina a recuperação da conta, com preservação das conversas anteriores, e condena Facebook Brasil a pagar R$ 3 mil por danos morais.

O bloqueio de uma conta de WhatsApp, sem que a empresa responsável demonstre qual regra foi descumprida pelo usuário, configura falha na prestação do serviço e pode gerar obrigação de restabelecimento do acesso e indenização por danos morais.

Com esse entendimento, a juíza Sheilla Jordana de Sales, do Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM), determinou a devolução de uma conta bloqueada e condenou o Facebook Brasil ao pagamento de R$ 3 mil ao consumidor.

O autor da ação relatou que utilizava o mesmo número telefônico havia vários anos para manter contato com familiares, amigos e clientes. Após o bloqueio inesperado, procurou o suporte do aplicativo, mas recebeu apenas respostas automáticas, sem esclarecimentos sobre eventual infração aos termos de uso ou indicação do motivo da suspensão.

Na defesa, o Facebook Brasil sustentou que o número estava inativo, alegando perda do objeto da ação e impossibilidade técnica de cumprir a determinação de restabelecimento. A magistrada, entretanto, observou que a empresa não apresentou provas de conduta irregular do consumidor nem especificou qual norma da plataforma teria sido violada.

A sentença reconheceu a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a possibilidade de responsabilização do Facebook Brasil pelos serviços prestados pelo WhatsApp, mesmo sendo empresas juridicamente distintas. Para a juíza, as teorias da aparência e da confiança impedem que a divisão societária entre empresas de um mesmo grupo dificulte a proteção do consumidor.

Ao examinar o pedido de indenização, a magistrada considerou que a privação injustificada do serviço ultrapassou o mero aborrecimento e caracterizou dano moral.  

A decisão determina o restabelecimento da conta com manutenção integral do acervo anteriormente armazenado, no prazo fixado após o trânsito em julgado. 

 Processo nº 0292475-05.2026.8.04.1000.