Um plataforma de serviços digitais foi condenada a pagar o valor de R$ 2 mil reais por danos morais a uma consumidora que teve conta cancelada sem sua solicitação, aviso prévio ou justificativa, bem como sem comprovação do motivo. A decisão é da 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Rio Grande do Norte (RN), que reformou a sentença de primeiro grau após concluir que a empresa não comprovou as irregularidades que teriam motivado a restrição.
A consumidora recorreu à Justiça depois de enfrentar restrições em sua conta e perder o acesso ao serviço digital contratado, bem como aos títulos vinculados à assinatura de uma biblioteca de livros digitais. Na tentativa de resolver a situação, a usuária procurou diferentes canais de atendimento da plataforma. A documentação apresentada no processo registra conversas com o suporte, tentativas de contato, comunicações sobre a restrição da conta e procedimentos de verificação de identidade.
Em primeiro grau, o 4º Juizado Especial Cível, Criminal e da Fazenda Pública da Comarca
de Mossoró julgou os pedidos improcedentes. A sentença considerou que a conta permanecia ativa e funcional para outros serviços digitais e levou em conta a justificativa da empresa de que os bloqueios decorreram de atividades consideradas suspeitas, criação de múltiplas contas ou pedidos consecutivos de reembolso. O juízo entendeu que as medidas estavam relacionadas à proteção da conta e da plataforma e que não havia dano material ou moral comprovado.
A consumidora recorreu da sentença e a 1ª Turma Recursal adotou entendimento diferente. Ao analisar o caso, o colegiado destacou a aplicação do
Código
de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço. O acórdão aponta que a plataforma apresentou alegações genéricas sobre atividades suspeitas, criação de múltiplas contas e pedidos de reembolso, mas não demonstrou concretamente qualquer violação contratual praticada pela consumidora.
O colegiado considerou ainda que o cancelamento ou a restrição injustificada de acesso a serviços digitais contratados frustra a expectativa legítima do consumidor e viola deveres relacionados à boa-fé. Outro aspecto considerado foi o chamado desvio produtivo do consumidor, caracterizado pelo tempo e esforço empregados para resolver uma falha provocada pelo fornecedor. Circunstância essa que foi considerada pela Turma Recursal como elemento que reforçou a configuração do dano moral.
A indenização foi fixada no valor de R$ 2 mil reais, considerando as particularidades do caso e os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. O valor deverá ser corrigido pelo INPC, com juros de mora de 1% ao mês. O recurso foi conhecido e provido por unanimidade pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis, Criminais e da Fazenda Pública do Rio Grande do Norte. A relatoria foi do juiz Mádson Ottoni de Almeida Rodrigues.
Com informações do TJ-RN